一、注意是几位客人，客人大致的身份特征等，

二、从客人的眼神中观察需求信息及客人的态度。

三、看细节，如在前厅看需要帮助的客人，就上前协助；看到客人摸口袋找烟，就赶紧递上打火机。

把客人潜在需求看透是一种本领。通过眼睛的观察，收集到各种信息，并进行推断，作出反应的一个过程，是整个服务中最有价值的一部分。

能够做到这一点的，就称之为主动服务，否则就是被动服务。对服务员来说，一定要努力锻炼，如果能达到这种境界，就能很快摸透客人的心。想客人之所想，做在客人开口之前，只要勤学苦练就能达到。客人的需求是有表征可寻的，只要你有善于发现的眼睛。

再比如：夏天，一位满头大汗的客人进了济南KTV包厢，这时，他的第一需要就是降温，而不是点歌、点茶、点酒，服务员不是忙着询问客人有几位，不是马上拿来酒单、换上一次性麦克风套等格式化的服务。优秀的服务员，此刻最先考虑到的应是马上让客人凉爽下来。能降温得到方式有哪些？先检查室内温度是否达到预期，立刻递上湿巾，然后问客人是否对着空调猛吹，以免患上热感冒或者空调病等。客人“凉”下来后，那些常规服务你在跟上，这项服务过程就完美了。